人が先、顧客は後。
2017/06/12 Loading

~顧客満足を実現する、従業員を大切にする~


このフレーズを見て、「まずは顧客が第一ではないのか?」という疑問を持たれたかもしれません。

最終的には顧客満足を実現する必要性はあるのですが、 それを実現できる体制がないうちに、小手先で顧客満足を実現しようとしても難しいものがあります。

特にサービス業(とりわけ接客型のサービス業)では、 顧客満足を実現する重要な要素は自社の従業員、仲間です。

従業員のスキルが高く、かつモチベーションが高い状態が実現されていないと、顧客は満足しませんし、 「顧客不満足→従業員不満足→顧客不満足→……」という悪循環が進みかねません。 まずは従業員の選抜や教育、動機づけなどをしっかり行い、 「従業員満足→顧客満足→従業員満足→……」といういいサイクルを回す土台を築くことが大事なのです。

それを実現したのが、アメリカで毎年、顧客満足度の高い企業ランキング上位に名を出す航空会社、サウスウエスト航空です。

同社は「社員第一、顧客第二主義」という書籍でも解説していましたが、 能力開発をしっかり行ったり、エンパワメントがコミュニケーションに力を入れたりする、 あるいは明るい職場作りを行ったりすることで従業員を大事にし、その結果として顧客満足度を上げることに成功しました。

ヤマト運輸の小倉昌男社長も、宅急便という新事業を始めるにあたって、 「サービスが先、利益は後」「社員が先、荷物は後」「車が先、荷物が後」「安全第一、営業第二」など、 まずは顧客満足につながる仕組みに投資するという戦略を打ち出したことが、後の大成功につながっていったのです。


ワンモア・アドバイス
顧客満足(CS)と従業員満足(ES)が 好循環を描きながら増幅していくモデルをサティスファクション・ミラー(鏡面効果)といいます。 サービス・マネジメントの大家であるジェイムズ・L・ヘスケット教授が提唱したものです。 サービス業にかかわられる方は強く意識されるとよいでしょう。